La technologie VoIP, également appelée voix sur IP, est un moyen de transmission des appels téléphoniques via un réseau local ou Internet. L'utilisation de la VoIP a plusieurs avantages par rapport au système de téléphonie traditionnel, ou RTC, notamment :
- La possibilité de recevoir plusieurs appels sur une seule connexion. Ceci facilite considérablement l'ajout de lignes téléphoniques, au lieu de nécessiter des câbles supplémentaires pour chaque ligne téléphonique, car les appels sont tous transmis par le biais de l'équipement de réseau de votre poste de travail.
- L'indépendance géographique. En raison du mode de routage des appels VoIP, vous pouvez décrocher votre téléphone et vous connecter n'importe où dans votre bureau ou même à distance, et les appels fonctionneront. Avec un système de téléphonie traditionnel, le routage est déterminé par la mise en liaison de câble de cuivre. Il n'est donc pas possible de déplacer le téléphone sans reprogrammer le commutateur qui établit les connexions.
La VoIP ayant été développée après la diffusion des ordinateurs, la plupart des systèmes VoIP sont écrits à l'aide de systèmes informatiques standard. Cela signifie que les appels téléphoniques et les données ont été associés plus facilement, ce qui a donné naissance au concept de convergence grâce auquel les applications téléphoniques sont en mesure d'interagir avec d'autres systèmes logiciels : par exemple, utilisation de votre système de messagerie comme messagerie vocale et boîte aux lettres électronique. Si quelqu'un vous laisse un message vocal, il apparaît sous forme d'e-mail dans votre boîte aux lettres avec un fichier vocal en pièce jointe. Vous pouvez également écouter vos e-mails en appelant votre système de messagerie vocale.
La technologie VoIP de FrontRange offre toutes ces fonctions de base et va même plus loin. Elle intègre vos communications vocales à vos systèmes professionnels. Gartner qualifie cette approche de technologie VoIP 3e génération. Avec FrontRange, vous fournissez des solutions par agent et en libre service qui permettent dans les deux cas de récupérer et de mettre à jour les informations de vos applications de CRM et de centre de services. Ainsi, vous pouvez permettre à vos appelants d'ouvrir de nouveaux cas, de réinitialiser leur mot de passe, de valider les demandes résolues et de réaliser bien d'autres tâches sans l'aide d'un agent, ce qui améliore la satisfaction des clients car ils peuvent résoudre eux-mêmes certains problèmes et réduit vos coûts en libérant des agents pour qu'ils s'occupent non pas de problèmes récurrents mais de cas spécifiques. FrontRange comprend également que vous ne soyez pas prêt à remplacer votre équipement de téléphonie propriétaire. Le logiciel est donc conçu pour s'intégrer en toute transparence et élargir les fonctionnalités de vos solutions jusqu'aux déploiements complets de la VoIP.