La base d'une stratégie de communication rentable et qui plaît aux clients, que vous gériez un seul bureau, dirigiez un groupe de travail mondial ou supervisiez un centre d'appels pour une grande société multisite. Remplacez vos équipements téléphoniques propriétaires coûteux et limités par des solutions reposant sur des normes qui optimisent les choix d'équipements, se déploient rapidement, s'intègrent sans problème et s'alignent facilement aux processus d'affaires, à la demande et au personnel en constante évolution. Augmentez les niveaux de service et la productivité tout en diminuant les coûts.
Caractéristiques de FrontRange Voice
- Routage avancé selon les compétences : améliorez la satisfaction des clients en vous assurant que chaque appel est traité par l'agent compétent grâce à des règles de routage reposant sur les compétences et dirigées par des données. Acheminez les appels au responsable de compte ou à l'équipe d'assistance du produit sans que l'appelant n'ait à saisir des informations redondantes.
- Répartition et mise en attente des appels automatisées et intelligentes : soyez informé de la disponibilité de vos agents afin que l'appel soit transmis à l'agent compétent, au bon moment. Surveillez en temps réel la longueur de la file d'attente par un code de couleur et des alarmes sonores lorsqu'un seuil est atteint.
- Fenêtre pop-up de CTI : authentifiez vos clients, affichez à l'écran le ticket ou le contact adéquat lorsque le client appelle.
- Rapports en temps réel et historiques : consultez les données en temps réel et effectuez votre choix parmi 40 rapports historiques préinstallés via un tableau de bord graphique facile à utiliser.
- Gestion de la qualité : les superviseurs ont accès à la surveillance des appels, au « whisper coaching » (fonction d'écoute qui permet au superviseur de murmurer des instructions à l'agent sans que l'appelant ne puisse entendre), à l'intervention, à l'enregistrement des appels et à l'évaluation de la qualité pour garantir le perfectionnement continu des agents de votre centre d'appels.
- Téléphone logiciel : pour générer un plus grand volume d'appels par agent. Surveillance de la file d'attente en temps réel. Vérifiez la présence de vos agents pour savoir, par file d'attente ou équipe de service, qui est en ligne, qui est en pause et pourquoi, et qui est disponible.
- Agents virtuels : réduisez les tâches quotidiennes des centres d'appels et augmentez la satisfaction professionnelle en utilisant ce logiciel de gestion
de la relation client pour automatiser les tâches tout en donnant aux clients la possibilité de consulter un membre du personnel privilégié à tout moment. - Intégration aux applications professionnelles : réalisez une intégration fluide aux applications frontales et d'arrière-plan telles que
GoldMine® et HEAT®, ITSM® ainsi que d'autres systèmes CRM de gestion des services et ERP. - Création automatisée de tickets : quel que soit le moment de la journée ou la disponibilité des agents, vos appelants peuvent créer
des tickets de service et les acheminer automatiquement à la file d'attente appropriée. - Mise à jour automatique du statut : informez vos clients du statut de leur ticket de service par e-mail ou appel téléphonique automatisé.
- Fermeture automatique de ticket : si vous avez un ticket qui doit être fermé, mais que le client n'a pas confirmé, que faites-vous ? Le système
peut gérer la collecte de commentaires automatiquement. - Réinitialisation en libre service des mots de passe : offrez à vos clients la possibilité de renouveler leur mot de passe système ou Windows automatiquement, ce qui permet
à vos agents de s'occuper de tâches plus complexes et exigeantes. - Fonction « click-to-dial » : augmentez la productivité des utilisateurs en proposant la fonction « click-to-dial » (déclenchement d'un appel sans composer de numéro) à partir du répertoire de contacts et avec un suivi automatique des appels dans l'enregistrement du client.
- Gestion de campagnes d'appels sortants : simplifiez vos campagnes d'appels sortants avec des applications de numérotation automatique et progressive à prévisualisation automatisée, notamment la gestion des listes, la répartition des appels et les rapports de statuts.
- Commutateur logiciel VoIP puissant : un système de téléphonie professionnelle IP complet est inclus dans la solution de base FrontRange Voice. Il prend en charge les connexions aux fournisseurs de service vocal haut débit, aux systèmes PBX-IP et aux passerelles média IP pour la connectivité aux systèmes de téléphonie plus anciens.
- Compatibilité aux extensions IP : le système prend en charge de nombreux appareils téléphoniques de bureau VoIP afin d'élargir les fonctionnalités de téléphonie avancées à l'ensemble de votre entreprise. Le téléphone logiciel de bureau permet au personnel distant d'utiliser FrontRange Voice n'importe où avec une connexion haut débit.
- Gestion autonome : la gestion basée sur le Web simplifiée vous rend plus indépendant et supprime le besoin de faire appel à un service d'assistance tiers coûteux.
- Concepteur d'applications vocales reposant sur le Web : modifiez le message adressé aux clients ou réglez les options de routage des appels grâce à une application dotée d'une interface utilisateur graphique facile à utiliser.
- Réponse automatisée : créez des menus de routage vocaux pour votre entreprise ou un service en particulier. Plusieurs répondeurs automatiques intégrés facilitent la configuration.
- Enregistrement de conversation ad hoc : il vous suffit de cliquer sur un bouton pour enregistrer les conversations appropriées, par exemple : une transaction
ou une réclamation d'un client, et de les enregistrer pour les consulter ultérieurement. - Messagerie vocale unifiée : la messagerie vocale unifiée est fournie de manière standard, ce qui permet à vos utilisateurs de consulter les messages vocaux sur leur téléphone ou leur boîte aux lettres électronique.
- Intégration à Microsoft Live Communications Server : réalisez une intégration fluide à Microsoft Live Communications Server, en ajoutant la gestion des présences, la messagerie instantanée et l'intégration de la téléphonie qui ajoute des fenêtres pop-up et de numérotation des enregistrements de Microsoft Outlook.